代表取締役の自己紹介と政治・経済・経営についての考え方（32） | 東京のセミナーならバーチュー・クリエイティング株式会社 | ブログ

おはようございます。

今回も経営の話を続けます。

カフェには、いろいろな目的で来られている顧客がいます。例えば、ちょっと、待ち合わせの時間調整とか、少し、お茶を飲みたくなったとか、また、最近、よく見かけるのが、ノマドワーカーですね。パソコンをパチパチ叩（たた）いて、お仕事らしきことをされてます。そういう、様々な顧客がいる中で、カフェの存在価値がある。

顧客として、店員さんに接触する場面は、様々です。注文受け、配膳、レジなど、お店によって、形態が違いますが、そんな所でしょうか。ただ、それらのお仕事がスムーズにいけば、十分と言えば十分です。顧客も、お店も満足でしょう。でも、何か、そこに、店員さんとの「人間的な触（ふ）れ合い」があれば、カフェにお伺いする楽しみが、また、違いますよね。どうしても、いい雰囲気で、はつらつと働いているお店に足が向かいます。

そういうことを醸（かも）し出すのが、先にも触（ふ）れた、「経営方針」であり、「社風」なのではないでしょうか。ただ、「接客」をしていればいいというものではない、何かの「違い」があります。それを、経営として具現化（ぐげんか）するのが「社員教育」になります。まさしく「人材の育成」ですね。何か、接客マニャアルがあって、その通りにやっていてもいいのですが、そこに、店員さんとして、その意識の中に、顧客に何か訴えかけるものが伝わってくると、全然、顧客の満足感が違います。

短い、顧客と店員さんが接触する時間の中で、先にも述べた「人間的な触れ合い」を、双方が大事にしたいものです。そういったことの、小さな積み重ねが、お店が繁盛（はんじょう）するかどうかに繋（つな）がってきます。一人一人の店員さんの、「小さな」行動が、すごぶる、「大きい」のです。それを醸（かも）し出せるのが、経営者の「経営方針」であり、「社風」であり、「人材教育」なのです。ただ、儲（もう）かればいいというものではない。

今回は、カフェの例を取り上げましたが、ただ、店員さんが接客をするということに、何かプラスアルファが欲しいですね。顧客は、そこに、ただ、喉（のど）の渇（かわ）きを癒（い）やすことは勿論（もちろん）ですが、それ以上の大きな「満足感」が得られることができれば、申し分ありません。朝の通勤途上に購入して、会社に着いたら、先ず飲むコーヒーの一杯が、全然、違う意味合いを持つのではないでしょうか。

次回は、これらのことを、店員さんである「社員」の皆さんの立場から、別の角度で考えてみましょう。