代表取締役の自己紹介と政治・経済・経営についての考え方（33） | 東京のセミナーならバーチュー・クリエイティング株式会社 | ブログ

おはようございます。

今日も、経営の話を続けます。

前回は、顧客の目線と、少々経営者の目線で、お話しをしました。今回は「店員」さんの目線からの話をしたいと思います。

日頃、カフェで、顧客が直接、接するのは、店員さんです。正社員さんの場合もあれば、アルバイト・パートの方も数多く、いらっしゃるでしょう。皆さん、男女を問わず、若い方も、年配の方も、一生懸命、働いておられますね。

顧客は、いろいろなタイプがいます。私（代表取締役）が見るに、定員さんに接する態度は様々でしょうが、とにかくコーヒーなどの商品を買えればいいというタイプが多いですね。何も悪気（わるぎ）は全くないでしょうが、また、はにかみもあるのかもしれませんんが、注文の仕方や、商品の受取りの仕方を見ていると、そういう顧客が大体でしょう。

別に、お店の方としても、商品が売れればいいので、特段、気にはされていないでしょう。淡々と注文を受けて、商品を提供し、喫茶・喫食をしてもらい、代金をお支払いしてもらえればいい。何も、サービスに手を抜くわけではないのですが、そのような「事務的作業」（悪い意味ではありません。）をしていればいい、と言うのが、大体の場合ですね。

店員さんの方は、愛想（あいそ）良くし、丁寧（ていねい）に応対されていることが多い。でも、顧客の反応は、ただ、商品が手に入ればいい、というのが大部分ですね。もちろん、馴染（なじ）み客になれば、ちょっとした、会話のやり取りもあるかもしれませんが、店員さんの方も、とかく、張り合いがない。淡々と作業をしていればいい、それで、十分だという感じですね。

しかし、いわゆる、カスタマー・ハラスメントをする顧客は論外ですが、定員さんの方としても、「ありがとう」の言葉くらいは聞きたいですよね。単なる「事務的やり取り」（これも悪い意味で言っているのではありません。）をしてても、面白くも何ともない。前回、ちょっと触れた「人間的触れ合い」が、感じられることの極めて少なくなった今日の現状は、どうしたものでしょうか。何なら、オール無人化して、レジも、コーヒーつくりも、配膳も、何もかも、セルフサービスにすれば、いいと思うくらいです。時代は、その方向に向かっています。

お店側も、店員さんの方も割り切っておられるのでしょうが、現代社会の特徴的現象です。そういうところで、定員さんがモチベーションを維持するのも、大変でしょう。別に、顧客の方としては、代金を支払っているのだから、それだけすれば、それ以上のことをする「義務」はありませんが、何か、感謝とか、思いやりとか、気遣いとかが、殆ど感じられない。現在の日本人の特徴的現象です。

これは、翻（ひるがえ）って考えると、カフェでは顧客である人も、実は、一旦（いったん）、会社に行って仕事に従事すると、今度は自らが、そこでは「店員」さんの立場に立つわけです。はっきり言って、殆（ほとんど）どの人が、「一従業員」なのです（これは侮蔑（ぶべつ）して言っているのではありません。客観的に自らを捉（とら）えて下さい。）。そこで、「嫌な思い」をすることもあるでしょうし、「やりがい」を感じられなくなることもあるでしょう。それは、自らの日頃の行動・態度が招いたものなのです。「自因自果（じいんじが）」なのです。「因果（いんが）の法則」から、人は逃（のが）れられないのです。

では、「店員」さん、また、ひいては「社員」の皆さんは、どういう心構えで、日々のお仕事に取り組めばいいのでしょうか。この話、次回に続けます。